Call-центры — это служба с огромным количеством сотрудников, которые отвечают на звонки по телефону.
Первые call-центры появились в США в середине ХХ века. За несколько десятков лет индустрия call-центров разрослась до гигантских размеров. Определение Call-центр (Контакт-центр) имеет двоякое понятие. Под первым, подразумевается помещение, оборудованное техническими средствами и группа сотрудников, обрабатывающая запросы клиентов. Второе понятие подразумевает только набор технических средств, позволяющих автоматизировать процесс обработки звонков и других сообщений, поступающих от абонентов.
Работает call-центр приблизительно так: при поступлении звонка система автоматически распознает клиента, соберет необходимую информацию из корпоративных баз данных, направит звонок на необходимого специалиста, отобразит на экране его компьютера информацию о клиенте. Если специалист на выезде, а звонит VIP-клиент, система может маршрутизировать звонок на мобильный телефон. Модуль связи с удаленными офисами позволит перевести звонок, не заставляя клиента перезванивать по другому телефону и объяснять ситуацию повторно. Если клиент позвонил в нерабочее время, ему может быть предложено оставить голосовое сообщение, заказать встречный звонок, прослушать интересующую его информацию.
Задача call-центра — качественно обслужить каждый звонок, сократить издержки за счет автоматизации рутинных операций, сделать компанию более привлекательной по сравнению с конкурентами. Служба маркетинга на основании статистики звонков получает возможность детально изучить все обращения в компанию. Решение уже включает в себя систему автоматического оповещения клиентов о планируемых акциях, семинарах, анонсах новых продуктов и услуг и много другое.
Оператор call-центра исполняет следующие обязанности:
1. Прием входящих звонков.
2. Консультативная поддержка клиентов, в том числе потенциальных.
3. Предоставление всей нужной информации клиенту по тарифам, услугам, процедурам и акциям компании.
4. Ведение телефонных продаж.
5. Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями, их передача в соответствующие отделы.
6. Поиск и предложение оптимальных решений абоненту в связи с возникшим вопросом.
7. Ввод в базу данных полученной информации.
8. Своевременное осваивание информации по проекту, необходимой для обслуживания линии.
9. Совершение исходящих информационных звонков.
Как работает система Плёночного Лучистого отопления | Вопрос и Ответ
ПЛЭН - это Плёночный Лучистый Электронагреватель, предназначен для обогрева помещений различного назначения в качестве элемента основного и дополнительного отопления. Плёночный лучистый
Как работает технология PTT (push-to-talk) | Вопрос и Ответ
PTT (англ. Push-to-talk, дословно — «Нажми чтобы говорить») — полудуплексный стандарт голосовой связи с двусторонним радиоинтерфейсом и возможностью передачи сигнала
Как работает микроволновая печь | Вопрос и Ответ
Микроволновая печь (или СВЧ-печь) устроена так, что в ней электрическая энергия преобразуется в энергию электромагнитных волн, которая направляется в камеру приготовления пищи через верхнее
Как работать с программой RichCow | Вопрос и Ответ
RichCow — это бесплатная программа для автоcерфинга по сайтам-спонсорам и пассивного заработка денег WebMoney в автоматическом режиме с использованием принципа сетевого маркетинга
Как работают различные типы телевизоров | Вопрос и Ответ
На современном рынке представлены четыре типа телевизоров, которые мирно сосуществуют, хотя разные типы имеют различные перспективы развития и занимают большую или меньшую часть рынка.
Как работает капсульная кофе-машина | Вопрос и Ответ
Главная особенность капсульной кофе-машины — использование для приготовления эспрессо и других кофейных напитков капсул с молотым обжаренным кофе. Кроме того такая кофе-машина может готовить
Как работает двигатель внутреннего сгорания | Вопрос и Ответ
Что такое ДВС (двигатель внутреннего сгорания) В настоящее время двигатель внутреннего сгорания является основным видом автомобильного двигателя. Двигателем внутреннего сгорания
Как работает лазерный принтер | Вопрос и Ответ
Принципы работы лазерных принтеров Толчком к созданию первых лазерных принтеров послужило появление новой технологии, разработанной фирмой Canon. Специалистами этой фирмы,
Как работает лазер | Вопрос и Ответ
Лазер (англ. laser, сокр. от Light Amplification by Stimulated Emission of Radiation — «Усиление света с помощью вынужденного излучения») — устройство, использующее
Как работают спамеры | Вопрос и Ответ
Технологические цепочки Сложились вполне устойчивые технологические цепочки действий спамеров: Cбор email-адресов получателей. Классификация адресов по типам.