Услуга – это продукт труда, выражающийся в материальной форме, полезном эффекте или удовлетворении, которые являются объектом купли-продажи.
Из определения услуги видно, что услуга, так же как и товар, является продуктом труда, но в отличие от товара этот продукт не всегда может быть выражен в материальной форме. Достаточно сравнить услугу по строительству дома с посещением врача или театра.
Основные отличия услуги от товара:
- Определяющим отличием услуги от товара является позиция покупателя по отношению к процессу труда и продукту труда, завершающему этот процесс. Когда покупатель приобретает товар, его не интересует процесс труда, который уже в прошлом. Он может рассмотреть товар, потрогать, примерить, попробовать на вкус и на основе своих реальных ощущений сделать выбор. Иное дело – услуга. Когда покупатель решает приобрести услугу, он еще не знает, что в действительности получит, так как в момент покупки продукт труда еще не существует. Покупатель отделен от продукта труда временем, что значительно усложняет задачу сбыта услуги.
- Непостоянство качества. Качество услуг может изменяться в широких пределах в зависимости от многих факторов. Например, на качество медицинских услуг может повлиять: состояние здоровья и расположение духа врача, характер посетителя, число посетителей, ожидающих приема врача, и т. д. Поэтому продавец услуги должен предпринять особые меры, обеспечивающие гарантию качества услуги. Эти меры могут быть внешними, направленными на клиента, когда ему, так или иначе, гарантируется качество предоставляемой услуги, и внутренними, когда с помощью системы внутренних экономических и организационных мероприятий сотрудники фирмы, предоставляющие услуги, становятся заинтересованными в высоком качестве предоставляемых услуг. Например, фирма, ставящая на автомобили противоугонные устройства, гарантирует клиенту, что в случае поломки устройства представители фирмы заменят это устройство в кратчайшее время.
- Привязка ко времени. Услугу очень часто невозможно перенести на другое время. Это также создает проблемы для организаций, предоставляющих услуги. Например, обеспечение транспортом в часы пик требует большего количества транспортных средств, чем в течение дня. Предоставление туристических услуг летом требует большего числа сотрудников туристических агентств, чем зимой, и т.д. В подобных случаях организации, предоставляющие услуги, прибегают к следующим мероприятиям: привлекают сотрудников на временную работу, дифференцируют цены в зависимости от времени предоставления услуг, организуют прием предварительных заказов, привлекают самого клиента к выполнению части работы и т.п.
- Привязка к человеку, предоставляющему услугу. Например, в то время как к одному врачу стоит большая очередь, к другому идет весьма малое число пациентов. Здесь нужно разобраться в причинах такого явления и, возможно, повысить имидж другого врача (если дело только в этом), предложить ему повысить квалификацию, улучшить отношение к пациентам, дифференцировать цену услуг в зависимости от того, кто ее предоставляет, организовать систему записи на прием и т.п.
- Возможность приспособления услуги к запросам конкретного клиента. Эта особенность услуги очень важна, так как выгодно отличает услугу от товара. Когда потребитель покупает товар, он имеет дело с готовым продуктом, который, за редким исключением, изменить нельзя. Когда потребитель покупает услугу, то весь процесс ее производства еще впереди и можно на него повлиять таким образом, чтобы приспособить услугу к индивидуальным запросам клиента. Это важное преимущество услуги необходимо всегда использовать для получения конкурентного преимущества, учитывая при этом, что будущее маркетинга не в массовости, а в индивидуализации. Здесь необходимо понять, что хочет конкретный клиент. Часто это бывает не просто. Поэтому в процессе производства услуги необходимо наладить хорошее взаимодействие с клиентом, показывать ему промежуточные результаты и учитывать его мнение. Ниже рассмотрены требования к товару и услуге, каждое из которых может представлять возможное направление дифференциации товара и услуги по отношению к конкурентам.
Требования к товару:
- функциональное соответствие (способность правильно выполнять базовую функцию);
- дополнительные функции (диапазон возможностей товара, помимо базовой функции);
- соответствие нормам и стандартам;
- надежность (отсутствие поломок или дефектов в работе в течение заданного срока);
- долговечность (полезный срок службы товара или частота его использования до выхода из строя);
- сервис (диапазон, скорость и эффективность услуг, предоставляемых до, во время и после продажи);
- эстетичность (субъективная составляющая: дизайн, вид, цвет, вкус);
- воспринимаемое качество (репутация, имидж товара или марки).
Требования к услуге:
- компетентность (фирма должна обладать требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);
- приспособление к запросам клиента в процессе производства услуги;
- надежность (фирма должна работать стабильно; выполнять принятые обязательства);
- обеспечение постоянства качества внутри и вне фирмы;
- отзывчивость (быстрый ответ на вопросы клиента, в том числе и на непривычные);
- доступность (легкий и приятный контакт с сотрудниками фирмы);
- понимание специфических потребностей клиента и стремление как можно лучше выполнить их, постоянно информируя клиента о проделанной работе;
- коммуникация (фирма должна информировать клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, уметь установить контакт с клиентом);
- доверие (определяется репутацией фирмы, ее честностью);
- безопасность (клиенты должны быть защищены от риска физического, финансового и морального);
- обходительность (вежливость, уважительность, внимательность и дружелюбие персонала, умение слушать клиента и ценить его знания и опыт);
- осязаемость (показ возможных результатов оказываемых услуг, знакомство с персоналом и т.д.);
- взаимоувязка спроса и предложения по времени.
Ещё Какие треб
Какие требования к свету имеют комнатные растения | Вопрос и Ответ
Одно из основных условий существования всех комнатных растений — свет, ведь только на свету в листьях в результате фотосинтеза образуются сложные органические вещества, необходимые для роста
Какие требования предъявляются к антифризам | Вопрос и Ответ
К антифризам предъявляются следующие требования, которые обеспечивают безопасность работы охлаждаемой системы:Высокая теплоемкость и теплопроводность; Низкая температура
Какие требования предъявляют к кадастровой информации | Вопрос и Ответ
Большой энциклопедический словарь определяет кадастр как систематизированный свод сведений, составляемый периодически или путем непрерывных наблюдений над соответствующим объектом. Также в данном
Какие требования предъявляются к почтовой карточке | Вопрос и Ответ
Почтовая карточка — вид почтового отправления в виде письменного сообщения на специальном бланке из плотной бумаги, пересылаемое в открытом виде. Почтовая карточка является более экономичной
Какие требования предъявляются к огнетушителям | Вопрос и Ответ
Огнетушитель — это переносное или передвижное устройство для тушения очага пожара (борьбы с пожаром) за счет выпуска запасенного огнетушащего вещества. Согласно статье 43
Какие требования предъявляются к футбольному мячу | Вопрос и Ответ
Отметка FIFA Approved (Одобрено ФИФА), означает соответствие мяча всем требованиям ФИФА и характеризует его выдающиеся технологические и функциональные характеристики. Для получения этой отметки
Какие требования к песне предъявляют устроители конкурса "Евровидение" | Вопрос и Ответ
Конкурс песни «Евровидение 2011» станет 56-ым по счёту конкурсом «Евровидение», он пройдёт в период с 10 по 14 мая 2011 в Германии (в городе Дюссельдорф), стране-победителе
Какие требования предъявляются при копировании контента | Вопрос и Ответ
Контент (от англ. content — содержание) — это любое информационно значимое наполнение, донесенное до пользователей любыми доступными средствами. (Внимание! Приводимый
Какие требования предъявляются к оформлению и оборудованию легковых такси | Вопрос и Ответ
Легковое такси — транспортное средство, имеющее помимо места водителя не более 8 мест для сидения, используемое юридическими и физическими лицами для перевозок пассажиров и багажа в
Какие требования можно предъявить к продавцу, который отказывается передать товар после того, как договор заключен | Вопрос и Ответ
Действующее законодательство устанавливает обязанность продавца передать покупателю товар, предусмотренный договором купли-продажи, в определенный срок, ст.457 Гражданского кодекса (далее по