Где и когда появились первые call-центры

Call-центры — это служба с огромным количеством сотрудников, которые отвечают на звонки по телефону.

Первые call-центры появились в США в середине ХХ века. За несколько десятков лет индустрия call-центров разрослась до гигантских размеров. Определение Call-центр (Контакт-центр) имеет двоякое понятие. Под первым, подразумевается помещение, оборудованное техническими средствами и группа сотрудников, обрабатывающая запросы клиентов. Второе понятие подразумевает только набор технических средств, позволяющих автоматизировать процесс обработки звонков и других сообщений, поступающих от абонентов.

Работает call-центр приблизительно так: при поступлении звонка система автоматически распознает клиента, соберет необходимую информацию из корпоративных баз данных, направит звонок на необходимого специалиста, отобразит на экране его компьютера информацию о клиенте. Если специалист на выезде, а звонит VIP-клиент, система может маршрутизировать звонок на мобильный телефон. Модуль связи с удаленными офисами позволит перевести звонок, не заставляя клиента перезванивать по другому телефону и объяснять ситуацию повторно. Если клиент позвонил в нерабочее время, ему может быть предложено оставить голосовое сообщение, заказать встречный звонок, прослушать интересующую его информацию.

Задача call-центра — качественно обслужить каждый звонок, сократить издержки за счет автоматизации рутинных операций, сделать компанию более привлекательной по сравнению с конкурентами. Служба маркетинга на основании статистики звонков получает возможность детально изучить все обращения в компанию. Решение уже включает в себя систему автоматического оповещения клиентов о планируемых акциях, семинарах, анонсах новых продуктов и услуг и много другое.

Оператор call-центра исполняет следующие обязанности:

1. Прием входящих звонков.

2. Консультативная поддержка клиентов, в том числе потенциальных.

3. Предоставление всей нужной информации клиенту по тарифам, услугам, процедурам и акциям компании.

4. Ведение телефонных продаж.

5. Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями, их передача в соответствующие отделы.

6. Поиск и предложение оптимальных решений абоненту в связи с возникшим вопросом.

7. Ввод в базу данных полученной информации.

8. Своевременное осваивание информации по проекту, необходимой для обслуживания линии.

9. Совершение исходящих информационных звонков.