В современных условиях жесткой конкуренции на рынке аудиторских услуг особенно актуальным становится вопрос освоения новых направлений аудита. Одним из наиболее динамично развивающихся областей внутреннего аудита является аудит взаимоотношений с потребителем.
Аудит взаимоотношений с потребителем (Customer Satisfaction Audit, CSA) – достаточно новая и сложная область во внутреннем аудите. Сложность заключается в том, что этот аудит оперирует достаточно неопределенными неколичественными категориями. Решением этой проблемы является установление акцента на свидетельствах, фактах и доказательствах присутствия проблемы, а не на уровне взаимоотношений или степени удовлетворенности потребителя. Аудит должен концентрироваться на том, как организована система контроля качества в целом.
Исходным моментом анализа удовлетворенности потребителя является создание определенной корпоративной культуры. Необходимо достичь такого состояния, когда акцент на удовлетворение потребителя становится неразрывной частью деятельности фирмы, способом мышления каждого работника. Недостаточно измерять отношение потребителей к товару или услуге путем анкетирования, анализа жалоб и бесед с покупателями в торговом зале, а именно такова традиционная методика аудита взаимоотношений с потребителем.
Аудит взаимоотношений с потребителем должен включать в себя ряд элементов, которыми традиционно занимается маркетинг, а именно: анализ потребностей клиентов и оценку внешней среды. Поэтому правильнее было бы назвать эту форму аудита аудитом создания удовлетворенности.
Целью внутреннего аудита взаимоотношений с потребителем является формирование мнения относительно:
Что такое выворот матки | Вопрос и Ответ
Выворот матки — осложнение последового и послеродового периода, при котором матка частично или полностью выворачивается слизистой оболочкой наружу, проходя через расширенный маточный зев во
Что такое двуяйцевые близнецы | Вопрос и Ответ
На каждые сто родов, согласно статистике, приходится одно рождение близнецов. Две трети из них — это двуяйцевые, одна треть — однояйцевые близняшки. Многоплодие или близнецовая
Что такое онлайн сервис для получения ИНН | Вопрос и Ответ
Федеральная налоговая служба запустила онлайн-сервис для получения ИНН (идентификационный номер налогоплательщика) физических лиц через интернет. Сервис позволяет:
Что такое линия Кармана | Вопрос и Ответ
Линия Кармана — высота над уровнем моря, которая условно принимается в качестве границы между атмосферой Земли и космосом. В соответствии с определением Международной федерацией
Что такое design pattern | Вопрос и Ответ
В дитературе можно встретить различные переводы английского термиа design pattern: шаблон проектирования, шаблон программирования, паттерн, образ разработки. Для обозначения этого понятия
Что такое дальтонизм | Вопрос и Ответ
Дальтонизм, цветовая слепота — наследственная, реже приобретённая особенность зрения, выражающаяся в неспособности различать один или несколько цветов. Названа в честь Джона Дальтона,
Что такое Mandriva Linux | Вопрос и Ответ
Mandriva Linux (ранее Mandrakelinux или Mandrake Linux) — дистрибутив ОС Linux от компании Mandriva (ранее называвшейся Mandrakesoft). Mandrakelinux, созданный Гаэлем
Что такое интроспекция | Вопрос и Ответ
Интроспекция (лат. introspecto, смотрю внутрь) — метод, позволяющий иметь представления о своей сущности: структуре, организации и т.п.Интроспекция (англ. type introspection) в
Что такое видимое излучение | Вопрос и Ответ
Видимое излучение (видимый свет) - электромагнитное излучение, вызывающее зрительное ощущение и занимающее участок спектра от 380 до 780 нм. Световые излучения различных частот воспринимаются
Что такое IPO | Вопрос и Ответ
Аббревиатура IPO имеет двоякое значение: 1. IPO (от англ. Initial Public Offering) - публичное размещение акций на бирже. 2. IPO - международная система дрессировки собак.