Что такое аудит взаимоотношений с потребителями

В современных условиях жесткой конкуренции на рынке аудиторских услуг особенно актуальным становится вопрос освоения новых направлений аудита. Одним из наиболее динамично развивающихся областей внутреннего аудита является аудит взаимоотношений с потребителем.

Аудит взаимоотношений с потребителем (Customer Satisfaction Audit, CSA) – достаточно новая и сложная область во внутреннем аудите. Сложность заключается в том, что этот аудит оперирует достаточно неопределенными неколичественными категориями. Решением этой проблемы является установление акцента на свидетельствах, фактах и доказательствах присутствия проблемы, а не на уровне взаимоотношений или степени удовлетворенности потребителя. Аудит должен концентрироваться на том, как организована система контроля качества в целом.

Исходным моментом анализа удовлетворенности потребителя является создание определенной корпоративной культуры. Необходимо достичь такого состояния, когда акцент на удовлетворение потребителя становится неразрывной частью деятельности фирмы, способом мышления каждого работника. Недостаточно измерять отношение потребителей к товару или услуге путем анкетирования, анализа жалоб и бесед с покупателями в торговом зале, а именно такова традиционная методика аудита взаимоотношений с потребителем.

Аудит взаимоотношений с потребителем должен включать в себя ряд элементов, которыми традиционно занимается маркетинг, а именно: анализ потребностей клиентов и оценку внешней среды. Поэтому правильнее было бы назвать эту форму аудита аудитом создания удовлетворенности.

Целью внутреннего аудита взаимоотношений с потребителем является формирование мнения относительно:

• адекватности организационных каналов коммуникации с потребителем, посредством которых клиенты могут выразить свое отношение к деятельности (продукции) фирмы;
• релевантности и репрезентативности вложений в процесс потребительской реакции и надежности таких данных;
• эффективности анализа полученной информации;
• того, что отдача от этого процесса обеспечивает руководство полезной информацией относительно процесса удовлетворенности потребителей, его усовершенствования и внедрения дальнейших улучшений.