Тайный покупатель (от англ. Mystery Shopper/Secret Shopper, также мнимый покупатель) — метод исследования, который применяется как в рамках маркетингового исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, так и с целью решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками в организации и др.
Тайные клиенты — это специально обученный и проинструктированный человек, который посещает сервисную локацию (торговую точку, заведение) под видом обычного клиента. Цели исследования влияют на уровень требований к тайным покупателям. В большинстве случаев участие в исследованиях «тайный покупатель» не должно быть единственным источником заработка для этих людей.
В отличие от контрольной закупки, применявшейся в СССР сотрудниками ОБХСС, данные, полученные в результате проверок тайных покупателей, используются для улучшения качества обслуживания и повышения удовлетворённости клиентов в проверяемой организации, для повышения профессионализма работы сотрудников, а также в качестве аудита торговых точек.
Исследование «тайный покупатель» может применяться для оценки системы обучения персонала, мотивации персонала; в рамках программ повышения лояльности к бренду или продукту компании; для оценки использования POS-материалов и рекламных материалов; в целях анализа качества работы конкурентов; для стимулирования сбыта продукции; для оценки качества обработки заявок с сайта или телефонных операторов.
Мониторинг «тайный покупатель» можно делать самостоятельно или отдавать в аутсорсинг, то есть привлекать к работе профессиональную организацию-провайдера. Бюджет и объём работы зависят от следующих параметров:
Проверки тайным покупателем могут осуществляться не только посредством визитов на проверяемые объекты, но и посредством телефонных звонков, обращений по электронной почте и т.д. в зависимости от проверяемых процедур обслуживания. В качестве объектов исследования выступают продавцы и консультанты в торговых точках, телефонные менеджеры и консультанты, online-консультанты на сайте (использующие мгновенный обмен сообщениями, голосовую и видеосвязь), менеджеры, обрабатывающие заявки по электронной почте и через форму заказа на сайте. В рамках проверок, как правило, оцениваются следующие параметры:
В ходе проверок также может оцениваться знание продукта и навыки продаж. Тем не менее, необходимо понимать, что данный метод не заменяет, а является дополнительным к другим процедурам оценки деятельности персонала, таким как аттестации, экспертные оценки, тестирование, наблюдение.
Диктофонная запись разговора. В ряде случаев, когда визит тайного покупателя проводится лично или по телефону, с целью последующего анализа используется диктофонная запись общения с проверяемым сотрудником. Запись применяется при оценке сотрудников в сегменте дорогих товаров с целью проведения последующего индивидуального обучения сотрудника и коррекции навыков его работы с клиентом. В данном случае сотрудник, в отношении которого совершалась проверка, будет ознакомлен с записями.
Фото- и видеозаписи. Некоторые компании-провайдеры услуги «тайный покупатель» дополнительно предлагают видеозапись посещения торговой точки, а также фотоотчёты, в зависимости от целей проекта. Как правило, это существенно повышает бюджет мероприятия.
Для организации сбора и обработки информации в ходе таких исследований, компании часто прибегают к специализированным системам онлайн-отчётности, которые позволяют им повысить качество информации, снизив человеческий фактор, автоматизировать рутинную работу по обработке и сведению большого массива данных, полученных от полевого персонала. Как правило, тайный покупатель имеет доступ к такой программе при помощи интернета и браузера — он заносит собранную информацию и подаёт отчёты онлайн. Менеджеры и клиенты сразу видят поступившую информацию и могут её анализировать.
Современные системы оснащены функционалом построения аналитических графиков и таблиц прямо в программе онлайн-отчётности, что значительно упрощает метод анализа данных и сокращает время. Как правило, такие системы позволяют контролировать тайных покупателей, получать фотоотчёты и отчётные формы, автоматизировать рутинную работу по сведению данных из разных регионов, повысить качество передаваемой из полей информации, снять нагрузку с менеджеров проектов, сделать прозрачным взаимодействие между клиентом и агентством и повысить доверие.
Первоначально вся отчётность в проектах делалась вручную при помощи электронных таблиц, но вскоре появились специализированные программные продукты (онлайн-системы), которые стали доступны для любого типа компаний вне зависимости от размера.
Нормы, стандарты и этика проведения исследований «тайный покупатель» разрабатываются и регламентируются Международной ассоциацией провайдеров услуг «тайный покупатель» (MSPA) и независимыми компаниями. Сотрудники проверяемых объектов должны быть заранее предупреждены о том, что в течение определённого периода их будут периодически проверять тайные покупатели, а результаты проверок «тайный покупатель» не должны служить основанием для наказания и увольнения сотрудников.
В РФ деятельность провайдеров услуги «тайный покупатель» фактически ничем не регламентирована. MSPA не имеет действенных механизмов контроля качества предоставляемых услуг на территории РФ и СНГ, поэтому на Российском рынке пользователям услуги «тайный покупатель» приходится самостоятельно проверять качество услуг, как правило, ориентируясь на рекомендации коллег, посредством проведения конкурсов при выборе подрядчика, проверяя является ли компания-подрядчик членом MSPA.
Кто такие Заурисхии (ящеротазовые) | Вопрос и Ответ
Динозавры (лат. Dinosauria) — вымершие животные, составляющие многочисленный надотряд класса пресмыкающихся, обитавшие на Земле в период с 225 до 65 млн лет назад (в мезозойскую эру).
Кто такие римские матроны | Вопрос и Ответ
Одежда в Древнем Риме была разработана очень подробно и детально. Официальную одежду составляли тога, туника — у мужчин, стола, палла и инстита — у женщин. Все это представляло собой
Кто такие кенгуру Маклея | Вопрос и Ответ
Слово «кенгуру» происходит от «kanguroo» или «gangurru» — названия этого животного на гуугу-йимидхиррском языке аборигенов Австралии (язык пама-ньюнгской
Кто такие лангобарды | Вопрос и Ответ
Лангобарды, ломбарды (нем. Langobarden, буквально — длиннобородые) — германское племя. По легенде, чтобы лангобарды казались более многочисленными и чтобы запугать врага, перед битвой
Кто такие гуркхи | Вопрос и Ответ
Гуркхи — британские колониальные войска, набиравшиеся из непальских добровольцев. Появились в 1816. Гуркхи принимали участие в подавлении антиколониальных восстаний в Индии (сикхов и сипаев) и
Кто такие бэкпекеры | Вопрос и Ответ
Латинское крылатое выражение «Все мое ношу с собой» в буквальном смысле применимо к людям, которых называют «бэкпекерами». Backpack по-английски означает
Кто такие стрингеры | Вопрос и Ответ
Стрингер - терминСтрингер (англ. stringer, от string — привязывать, скреплять) это продольный элемент конструкции корпуса или каркаса судна, летательного аппарата, вагона и т. п.
Кто такие апостолы | Вопрос и Ответ
Апостол (др.-греч. αποστολος — посол, посланник, от глаг. αποστελλω —
Кто такие ортодоксы | Вопрос и Ответ
Ортодоксия или ортодоксальность (от греч. «прямое мнение», «правильное учение», «правоверие»; <греч. «прямой», «правильный» +
Кто такие дворцовые крестьяне | Вопрос и Ответ
Дворцовые крестьяне — феодально-зависимые крестьяне в России, принадлежавшие лично царю и членам царской фамилии. Земли, населённые дворцовыми крестьянами, назывались дворцовыми.